1) 기업내부 마케팅전략 2) 프로모션 전략 3) SWOT분석 (Strength) (Weakness) (Opportunity) (Threat) 4) SK Telecom 서비스분석 5) SK Telecom 서비스의 장점 6) SK Telecom 서비스의 문제점 7) 문제점 해결방안 Ⅲ 맺음말
◈ SK텔레콤의 향후전략
본문 ④ 고객을 감동시켜라! CEM(고객경험관리)프로그램 : SK텔레콤은 고객 관리의 새로운 패러다임으로 CEM(고객 경험 관리) 프로그램을 선택하고, 대대적인 분위기 쇄신에 나섰다. 이는 기존의 CRM(고객 관계 관리) 프로그램으로는 절대 고객을 감동시킬 수 없다는 판단에서 비롯된 것이라고 SK텔레콤은 설명했다. SK텔레콤에 따르면 CRM은 기업의 목표 달성에 초점을 맞추지만 CEM은 고객에게 감동적인 경험을 제공하는데 주안점을 둔다.
이에 따라 CRM 프로그램을 운용하는 기업들은 고객의 정보를 수집해 마케팅 등 영업활동에 이용하는 데 주력하지만 CEM 프로그램을 추진하는 기업들은 고객과 기업이 만나는 모든 접점(Touch Point)에서 고객이 갖는 경험 세계를 분석함으로써 긍정적인 회사 이미지를 심어주는 데 힘을 쏟는다.
▶ 3월부터 통화품질 개선을 위해 직원이 고객의 집을 방문하는 경우, 사전에 고객의 휴대전화로 방문직원의 사진과 방문시간을 발송 → 판매원이나 검침원을 가장한 범죄에 대한 주부들의 불안감을 없앨 수 있어 고객의 신뢰와 믿음을 얻을 수 있기 때문.
▶ 고객이 서비스에 가입하면 요금제와 부가서비스 가입 여부 등이 적힌 가입확인서를 대리점에서 발부해 줌 → 자신도 모르는 사이 부가 서비스에 가입해 부당한 요금을 내온 많은 고객의 나쁜 경험이 반영된 것.
본문내용 에게 너무나도 밀접하게 다가와 있는 휴대전화! 세심한서비스, 맞춤형 서비스가 요구되는 시대! - 국내이동통신시장은 하루가 다르게 급속하게 변모를 거듭하여 발전해 나가고 있다. 한 가지 특이한 현상은 고환율시대로 국가 경제가 얼어붙었는데도 유독 이동전화시장만은 더 활성화 되었다는 것이 다. 이러한 이동통신 시장에 최초로 뛰어들어 현재까지 상당한 우위의 시장점유율을 유지하고 이동통 신 업계를 선도하고 있는 기업이 있다. 그 기업이 바로 이동통신업체 SK텔레콤이다. 따라서 어떻게 경제 불황 속에서도 업계에서 1위를 하고 있는지,SK텔레콤만의 특이점은 무엇인지를 되짚어보는 초 점을 두어 주제를 선택하게 되었다. 2) SK TELECOM 기업소개 - sk텔레콤의 높은 인지도. 10년 이상 시장점유율 1위라는 자리를
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